Cuaderno de un Obrador – Capítulo XIV 📝

“La Excelencia Repetible”

En la publicación anterior hablábamos de cómo la textura y el aroma comienzan a despertar nuestras emociones incluso antes del primer bocado.

Pero hoy quiero ir un paso más allá.

Porque provocar esa primera emoción es importante.

Conseguir repetirla cada día es lo verdaderamente difícil.

En nuestro oficio se habla mucho de innovación, creatividad y nuevas recetas.

Todo eso tiene valor.

Pero existe un reto mucho mayor que pocas veces ocupa el lugar que merece.

“La excelencia repetible”.

Cualquiera puede elaborar un pan, un croissant o un pastel extraordinario una mañana.

Lo realmente complicado es conseguir que ese mismo producto salga igual de bien mañana, pasado mañana y dentro de seis meses.

Porque el cliente no vuelve a comprar una receta.

Vuelve a buscar una sensación.

La textura que le sorprendió.

El aroma que recuerda.

El crujido que escuchó al partir un croissant.

La suavidad de una miga que todavía conserva en la memoria.

En definitiva, vuelve para intentar revivir una experiencia que le emocionó.

Y solo existe una forma de conseguirlo:

Ser capaces de repetir esa experiencia una y otra vez.

Eso es la verdadera excelencia.

No hacer un gran producto una vez.

Sino haber diseñado un proceso capaz de reproducir las mismas sensaciones cada día, independientemente de quién esté trabajando, de la estación del año o del volumen de producción.

Ahí es donde empieza el verdadero trabajo del panadero/pastelero.

Y también el del asesor técnico.

Después de tanto tiempo recorriendo obradores de diferentes tamaños, desde pequeños talleres artesanos hasta grandes industrias, he llegado a una conclusión que con el tiempo ha ido ganando fuerza.

Las mejores empresas no son necesariamente las que elaboran el producto más espectacular.

Son las que consiguen que un cliente entre hoy, vuelva dentro de una semana, de un mes o de un año… y encuentre exactamente aquello que esperaba encontrar.

No porque el producto sea idéntico en apariencia.

Sino porque le devuelve las mismas sensaciones.

Esa confianza no nace por casualidad.

Se construye con conocimiento, método, control del proceso y una obsesión constante por reducir la variabilidad.

Porque el verdadero enemigo de un gran producto no suele ser la receta.

Es la falta de regularidad.

Cuando un cliente vuelve, no busca una sorpresa.

Busca reencontrarse con aquella emoción que un día le hizo decidir que merecía la pena regresar.

Y cuando somos capaces de ofrecérsela una y otra vez, dejamos de fabricar pan, bollería o pastelería.

Empezamos a fabricar confianza.

Y, para mí, esa es la definición más sencilla de la excelencia repetible.

Porque la creatividad puede conseguir que un cliente entre por primera vez.

La excelencia repetible es la que consigue que nunca deje de volver.

Ángel Ortiz

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